Kundenhotlines - Update und weitere Dreistigkeiten

Dies ist ein Update zu Montag.

Wie ich in den Kommentaren dazu ja schon berichtete, hat sich der Status am Montag geändert in: Gerät repariert und an Sie zurückgesendet. Die Trackingnummer funktioniert auch, meldet aber seitdem lapidar: Rechnungsdaten erhalten. Dies heißt in etwa soviel: Wir haben schonmal den Aufkleber gedruckt, aber die Sendung wurde noch nicht abgeholt, weil uns das noch niemand gesagt hat.

Darauf habe ich natürlich den lieben Telefonsupport bei Microsoft hingewiesen und erhielt wieder nur teilweise unverschämte Ausflüchte. Ich darf mal kurz zitieren:

• Sie können sich freuen, sie bekommen ein Austauschgerät - Ich hatte aber schon die neueste Konsole mit Falcon-Board - Hatten Sie auch einen HDMI-Ausgang - Ja - Den bekommen Sie jetzt auch wieder - Das will ich doch auch schwer hoffen!
• Das Gerät ist bei UPS, sonst hätte es ja keine Sendungsnummer.
• UPS sammelt schon mal die Pakete bis genug zusammen sind, bevor die dann versendet werden.
• Der Versand kann schonmal 7-8 Tage dauern.

Auch der Rest war nicht wirklich sehr kundenfreundlich. Ich sage nur Hinhaltetaktik. Aber zumindest wurde mein Feedback aufgenommen (Jaja).

Nach meinem Telefonat mit UPS und der Bestätigung, dass das Paket auf keinen Fall abgeholt wurde (also noch bei Microsoft steht), habe ich daraufhin eine Beschwerdemail an M$ verfasst:

Sehr geehrte Damen und Herren,
es geht um die Vorgangsnummer 123456789, defekte XBox360. Das Gerät wurde nach Aussagen Ihrer Hotline getauscht und versandt (Stand 01.09.). Die UPS Sendungsnummer lautet:       1Z 5W3 3F9 987654321 .
Seit 2 Tagen (!) ist diese Sendung nun im Status “Rechnungsdaten erhalten”, laut UPS Auskunft also definitiv nicht abgeholt worden.
Von Ihrem telefonischen Support erhalte ich leider nur hanebüchene Beruhigungen und Standardauskünfte wie: normale Laufzeiten, UPS sammelt Pakete erst einmal bevor diese versendet werden, Versand kann schon einmal 7-8 Tage dauern, etc.
Aus Erfahrungen anderer XBox User weiß ich, dass der ganze Vorgang sehr viel schneller vonstatten gehen kann (8 Tage für den gesamten Prozess, der bei mir jetzt schon bald 3 Wochen dauert).
Ich bitte Sie, diesen Fall zu prüfen und, sollte das Paket doch versendet worden sein, eine Nachforschung bei UPS zu starten (Auskunft des UPS Supports).
Mit aufgeregten, aber noch freundlichen Grüßen

Da kam doch eine halbe Stunde später eine Mail zurück:

Sehr geehrter Herr H….,

vielen Dank für Ihre E-Mail an den Xbox Kundenservice.

Aufgrund unserer Datenschutzbestimmungen ist es uns nicht möglich Ihre Anfrage bezüglich des Reparaturstatus Ihrer Konsole per E-Mail zu beantworten. Kontaktieren Sie uns daher bitte telefonisch, damit wir Ihr Anliegen direkt klären können. Wir bitten um Ihr Verständnis.

Sollten Sie Ihre zehnstellige Referenznummer zur Hand haben, so können Sie den aktuellen Status der Reparatur auch unter https://service.xbox.com/servicehome.aspx?mkt=de-DE&scrx=1 einsehen.

Hallo? Wenn ich nicht im Büro wäre, würde ich gleich noch einmal Dampf bei den armen Hotlinern ablassen. So stellt Euch einfach das Tier aus der Muppetshow vor. Ich hänge hier, nur zurückgehalten durch die rasselnde Kette, bevor ich morgen früh wieder auf den Telefonsupport losgelassen werde. Wenn sich bis dahin nichts getan hat.

I’ll keep you posted…

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