Kundenhotlines – Alles Lüge?
Eigentlich war ich ja schon immer skeptisch. Man ruft an, landet in der Warteschleife und anschliessend bei einem mehr oder weniger motivierten Call-Center-Agent (CCA). Wenn man dann nach dem Status seiner Reparatur, Bestellung, whatever fragt, “hängt” zuallererst einmal grundsätzlich das System. Dann heisst es, einen kleinen Moment bitte, der Computer ist grade ausgelastet und hängt, dauert noch einen kurzen Augenblick.
Nach einer Weile – wenn er dann nicht ganz abgestürzt ist und der CCA meine Daten vorliegen hat, erkläre ich mein Anliegen. Natürlich habe ich mir, wenn möglich, vieles schon auf der Statusseite im Internet angeschaut, aber wenn sich dort der Status nicht ändert fragt man schon mal persönlich nach. Zumindest solange man noch keine 2,50 € Servicepauschale bezahlen muss und es sich um eine 0800er Nummer handelt.
Brav sagt der CCA den Status, den ich bereits kenne auf. Weise ich ihn darauf hin, reagiert er entweder hilflos und vertröstet mich oder greift – wie ich jetzt vermute – zu einem Trick. Er sagt: Oh, dann schaue ich mal in das andere System, einen kleinen Moment. Dann kommt wieder Warteschleifenmusik. Währenddessen holt er neuen Kaffee, lackiert sich die Fingernägel oder macht schnell sein Browsergame fertig.
Nach 2 Minuten bedankt er sich brav für meine Geduld und (in diesem Falle eine Kerstin) sagt zum Beispiel: Ja, ich habe noch einmal nachgehört, Ihr Gerät (wie z.B. meine XBox360) ist gerade in der Testphase. Spätestens Montag sollte es dann aber bei Ihnen sein. Ich bin zufrieden, bedanke mich und lege beruhigt auf.
Natürlich ist der Onlinestatus am Montag morgen immer noch derselbe (Gerät in Reparatur). Also rufe ich frohen Mutes wieder an und hoffe, erneut mit Kerstin verbunden zu werden. Stattdessen begrüsst mich nach gefühlten 20 Minuten Warteschleife (GEMA und geschmacksfrei) eine andere Dame, diesmal Anja, die mich in tiefstem Ruhrpott-Platt begrüßt. Nachdem die Fronten gesetzt sind (Nummer der Anfrage, ich war schon auf der Webseite, Gespräch mit Kerstin, …) fängt sie an zu schwimmen. Sie klickt sich durch die Menüs, landet in der UPS-Datenbank der Anlieferung vor knapp 14 Tagen. “Ah, ja, das Gerät ist aber unterwegs”. Ich korrigiere sie, das war doch die Anlieferung der Box. “Mhmm, ja das ist richtig. Ja also es ist Montag, am Wochenende ist nicht viel passiert, kann keinen aktuelleren Status geben.”
Meine letzte Hoffnung: Kerstin. Ich weise Anja darauf hin, dass Kerstin noch den genauen Reparaturstatus meiner Box abrufen konnte. Nach weiteren Hmmnajas und Aha, Jajas sagt Anja, dass das System nicht mehr Informationen hergibt und ich wohl warten müsste.
Ich komme mir leicht veräppelt vor. Bisher galt zwar immer mein Spruch: “3 Anrufe, 5 Meinungen” aber diesmal denke ich, Anja war unbeholfen aber ehrlich und Kerstin hat mich blond-freundlich mit lächelnd gebleckten Zähnen verladen. Während ich auf die Rückmeldung wartete hat sie sich vermutlich die Fußnägel lackiert und mit der Kollegin darüber geredet, ob das Mintgrün auch gut zu ihrem blassrosa Kleidchen passt.
Kommt Ihr Euch auch manchmal vom Support verladen vor? Oder geht das nur mir so?
tAXMAN
Ich hatte bis jetzt 2 Mal Kontakt zur Xbox-Hotline. Beide Male ging es unkompliziert von statten und beide Male habe ich kostenlos Ersatz bekommen. Ein neues Gamespad (ACHTUNG, Wink mit dem Zaunpfahl) sowie ein neues Netzteil wurden nach wenigen Tagen zugestellt.
Ansonsten kam es mir bei Microsoft wie inna Studentenbude vor. Lockerer Ton und vertrauliches “Du” scheinen normal im Umgang mit den Kunden zu sein. Solange mir geholfen wird, störe ich mich daran auch nicht.
Übrigens ist der Service bei der Konkurenz wesentlich schlechter. Gebührenfrei und am Wochenende erreicht man da nämlich keinen.
@tAXMAN: Ja, generell bin ich zufrieden. Bisherige Mängel habe ich über meinen Shop abgewickelt, nur der ROD geht eben nur direkt. Morgen ruf ich da wieder an, es soll ja auch schon mal “Goodies” bei Verzögerung gegeben haben :-)
*hust*
Vergiss nicht das defekte Gamepad zu reklamieren. Okay, das Steuerkreuz funktioniert, aber der defekte Analogstick ist schon ziemlich nervig. Oder?! ;)
Zu spät: “Gerät an Kunden versandt – Ihre Konsole wurde repariert oder ersetzt. Wir senden sie Ihnen zurück.”
Inklusive Trackingnummmer, die noch nicht funktioniert. Also vermutlich kann ich morgen oder spätestens Mittwoch wieder zocken! *freu*
Männer und ihre Spielzeuge. Ich hab eigentlich bis auf die diversen T-Mobile-iPhone-Telefonate bisher kaum mit Hotlines telefonieren müssen. Bin aber auch kein großer Telefonierer… :)